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北消协:在线旅游占全年旅游投诉近九成

发布时间:2021-06-11 05:59

北京市消费者协会昨日发布的在线旅游消费者满意度调查数据显示,2015年在线旅游投诉占全年旅游投诉的88.02%,同时,根据北京市消费者协会的调查,79.38%的被调查者认为退改票费比例不合理,为在线旅游售后服务中最突出的问题。

近9成为在线旅游投诉

88.02% 根据消费者网在线投诉平台统计,2015年全年共接到在线旅游投诉占全年旅游类投诉总量的88.02%。

1928件 北京市消费者协会统计,2015年前11个月共接到旅游服务类投诉1928件。

问题出在哪儿?在占比较高的在线旅游投诉中,问题主要集中在哪些方面?

根据北京市消费者协会启动的2015年度在线旅游消费者满意度调查,网上宣传与实际不符、订单被随意更改或取消、退改票费太高、霸王条款、强制捆绑其它产品等依次为被调查者最不满意在线旅游的主要问题。其中,

31.64%最不满网上宣传与实际不符;

22.46% 最不满订单被随意更改或取消;

18.36%最不满退改票费太高。

另外,在最不满意的在线旅游格式条款中,网站对第三方出现问题不承担责任占比最高,达32.06%,其次则为网站不对网络中断等问题造成的损失承担责任、一旦注册即表示接受网站所有条款,三者占81.5%。

网络支付最方便

80.79% 针对在线旅游预订过程,2015年度在线旅游消费者满意度调查显示,大多数被调查者都比较满意,仅有16.53%的被调查者表示不要满意或不满意。值得注意的是,网站支付备受好评,80.79%的被调查者认为这一支付方式安全方便。

不过,超过一半的被调查者表示遇到过订单产品被随意更改或取消、预订产品时被强制捆绑其它产品。对此,北京市消费协会认为,在线旅游设计环节较多,责任相对模糊,行业缺乏统一标准,消费者维权较难。

超一半被调查者不满售后

53.82% 在售后方面,53.82%的被调查者表示不太满意或不满意

对于不满意的问题,主要集中在退改费、投诉、退订等方面。其中,

79.38% 退改票费比例不合理

67.37% 投诉处理不及时

65.96% 退订手续不便利

你对在线旅游网站满意吗?

北京市消费者协会发布的《2015年度在线旅游满意度调查报告》显示,调查者对在线旅游网站(含APP)的整体满意度并不高。

19.21% 表示不太满意或不满意

5.93% 表示非常满意

建言与承诺 对于在线旅游频频出现投诉,北京市消费者协会副会长兼秘书长杨晓军指出,北京市消费者协会希望有关部门尽快完善法律法规,明确在线旅游平台以及线下主题的责任和行为准则,并加强监管。对于北京市消费者协会的建议,去哪儿网承诺将更加严格地管理代理商、实施全业务线的先行赔付、优化客户服务体系。同程旅游也表示将建立用户点评回访体系,同时加强对供应商的筛选和管控、优化投诉处理、引入先行赔付制度等。